Zwracasz towar? Uważaj!

Z kim zmagają się sklepy

Linda pracuje jako sekretarka w dużej firmie w centrum Chicago. Jest zawsze elegancka i każdego dnia przychodzi do biura w innej kreacji. Zmienia nie tylko dodatki, jak inne koleżanki, ale całe zestawy garderoby: sukienki, garsonki wraz ze starannie skoordynowanymi bluzkami, butami, torebkami itp. Mija długo czasu, zanim biuro zobaczy daną kreację po raz drugi, najczęściej dany zestaw pojawia się tylko raz. Nikt nie wie, że Linda kupuje odzież, nosi ją jeden dzień z ukrytą przywieszką, po czym ją zwraca. Aby ukryć swój proceder, zwany w resorcie detalicznym wardrobing, chodzi do różnych sklepów w swoim mieście i w sąsiednich.

John jest z zamiłowania iluzjonistą, a z zawodu… zręcznym kieszonkowcem. Już parę lat temu doszedł do wniosku, że wynoszenie rzeczy ze sklepu jest bezpieczniejsze od okradania przechodniów. Skoro upłynnianie skradzionego towaru jest kłopotliwe, John przynosi go… do sklepu, skąd go ukradł. John szuka paragonów w przysklepowych koszach, następnie wynosi towary, na które paragony opiewają, po czym zamienia towary na gotówkę.

Dostałeś na święta niechciane prezenty, wszystkie kupione w pobliskim domu towarowym. W listopadzie odniosłeś tam zestaw walizek i garnitur, który przestał ci się podobać. Teraz idziesz z naręczem swetrów, bluzek i drobiazgów, jakimi obdarowała cię rodzina.

Co Linda, John i ty macie wspólnego? Modnisia, oddająca używany towar jako nowy, drobny złodziejaszek i ty – spokojny człowiek? To, że sklep może umieścić was na czarnej liście i odmówić przyjęcia towaru. Oto dlaczego.

Linda i John są podobnymi przestępcami: oszustami praktykującymi return fraud: przestępstwo polegające na nadmiernych zwrotach kupionych towarów. Sklepy są świadome, że około 1 procent klientów nadużywa zasad zwrotu towarów, co kosztuje je ok. 14-16 miliardów dolarów, i bronią się przed tym, jak mogą. W sidła zastawione na oszustów możesz wpaść i ty.

Czarna lista klientów

Sklepy starają się walczyć z nadużyciami przez monitorowanie transakcji klientów. Gdy oddajesz towar, sprzedawca poprosi cię nie tylko o wypełnienie standardowego formularza, lecz również zeskanuje twoje prawo jazdy. Twoje dane personalne oraz szczegóły transakcji powędrują do bazy danych. Na przykład WalMart może odmówić przyjęcia towaru bez paragonu, jeżeli klient dokonał trzech zwrotów w ciągu 45 dni.

Firma zwana The Return Equation (w przeszłości The Return Exchange), w skrócie TRE, prowadzi bazę danych zwaną Verify-2 dla swoich klientów-subskrybentów, którymi są duże sklepy detaliczne, między innymi The Limited Express, Victoria’s Secret, Staples, Sports Authority, KB Toy Stores. Do tej bazy danych wędrują informacje o klientach zwracających towary w tych sklepach. Jeżeli sklep odmówi ci przyjęcia zwrotu, masz prawo zwrócić się do TRE o podanie ci historii twoich sklepowych zwrotów.

Kiedy sklep może odmówić przyjęcia towaru

TRE nie wyjawia szczegółów prowadzenia swojej klasyfikacji w obawie, że znając reguły gry oszuści mogliby je obchodzić. Ale jest wiadomo, że sklep, na podstawie informacji z TRE, może odmówić przyjmowania zwrotów od osoby, która oddaje zakupy często i zachowuje się podejrzanie. Na przykład zwraca po jednym artykule, zamiast wszystkie na raz, przynosi towary do różnych oddziałów tego samego domu towarowego albo do sklepów w różnych stanach. Im częstsze zwroty, tym szybciej twoje nazwisko znajdzie się na czarnej liście. Ich wartość nie ma takiego znaczenia.

Uwaga: Łączna wartość twoich zakupów w danym sklepie nie jest uwzględniana, gdyż TRE nie wie, co kupujesz, wie tylko, co zwracasz. Z tego wynika, że Paris Hilton szybciej znajdzie się na czarnej liście niż pani Kowalska. Oczywiście, kasjer szybciej pójdzie na rękę Paris Hilton niż pani Kowalskiej.
Skoro czynniki decydujące o odmowie klientowi prawa zwrotu są subiektywne, jest możliwe, że jednego dnia zwrot będzie mu odmówiony, a następnego – nie.

Jak uniknąć odmowy wymiany towaru

Oto jak uniknąć znalezienia się na czarnej liście sklepu:

• Poproś w sklepie o refund policy. Nie parę słów na odwrocie paragonu, lecz pełne brzmienie wewnętrznych regulacji sklepu. Refund policy musi być podana do wiadomości publicznej: w internecie albo wywieszona gdzieś na ścianie. Pamiętaj, że zasady zwrotu wadliwych towarów regulują przepisy stanowe, ale nie sytuacji, gdy klient zwraca towar bez powodu: bo się rozmyślił lub dostał prezent, który mu się nie podoba. W takich sytuacjach sam sklep wyznacza reguły gry. A reguły te bywają różne.
• Gdy kupujesz prezent, poproś o gift receipt. Zwrot tego towaru pojawi się na koncie osoby, która go odda, bo to ona będzie musiała wylegitymować się swoim prawem jazdy.
• Pomyśl zanim kupisz. Wiele sklepów ma bardzo liberalne zasady zwrotu towarów (90 dni albo nawet bez limitu czasowego), ażeby zachęcić klientów do wydawania pieniędzy. Detaliści wiedzą, że zaledwie parę procent klientów towary zwraca. Ale nie daj się złapać na lep. Nie kupuj tylko dlatego, że potem można artykuł oddać. Można, ale nadużywanie tego przywileju, jak widać, prowadzi do kłopotu.
• Podawaj powód zwrotu: plama od dezodorantu na bluzce, rozmiar nie odpowiada metce, itp.? Kasjer zawsze pyta o przyczynę braku satysfakcji klienta i ją zapisuje. Konkretne powody są uwzględniane.
• Nie zakładaj, że polisa zwrotów jest taka sama przy zakupach w sklepie i w internecie. Jeżeli przegapisz termin, sklep odeśle ci twoją paczkę na twój koszt. Dowiedz się, kto płaci za zwrotną przesyłkę. Bywa, że sklep zapłaci za przesyłkę, gdy wymieniasz towar, ale nie gdy towar zwracasz.
• Trzymaj dowody zakupu, czyli paragon albo gift receipt (paragon nie podający ceny). Jeżeli go nie masz, to w małych sklepach towaru nie przyjmą. Duże i szanujące się placówki handlowe bez dowodu zakupu dadzą ci tylko kredyt sklepowy i tylko na najniższą cenę. Innymi słowy, jeżeli w międzyczasie były dalsze upusty cenowe na dany produkt, to dostaniesz mniej niż ofiarodawca za niego zapłacił. Bez paragonu sklep nie przyjmie towaru, jeżeli nie ma go już na stanie.

Gdy ci odmówiono

Gdy sklep odmówi ci przyjęcia twoich zakupów, spytaj o powód. Gdy przyczyną jest twoja konsumencka kartoteka w The Return Equation, możesz zadzwonić do TRE po numer (800) 652-2331, zażądać wyciągu z twojej kartoteki i usunięcia błędnych informacji. TRE jest agencją konsumenckiej informacji (consumer reporting agency) i musi stosować się do ustawy Federal Reportign Act podobnie jak biura kredytowe. Ale to już temat na inny artykuł.